Durante vários artigos neste blog, destacamos repetidamente que o diagnóstico automotivo é um serviço especializado que demanda o uso de tecnologia avançada e habilidades especializadas.
Com base nessa premissa, é evidente que esse tipo de serviço não deve ser oferecido gratuitamente ou como um brinde em troca de outras compras na oficina. Também não é aconselhável vincular os serviços de diagnóstico a promoções que possam depreciar a percepção de valor do cliente em relação à complexidade e importância dos diagnósticos nos sistemas automotivos.
Isso implica diretamente à imagem que a oficina transmite ao cliente, que muitas vezes pode diminuir a compreensão ou reconhecimento da verdadeira complexidade, esforço e investimento necessários para realizar diagnósticos automotivos de maneira profissional.
Posto isso, é fundamental a diferenciação entre diagnóstico e orçamento. A distinção entre diagnósticos e orçamentos, uma questão que frequentemente gera dúvidas entre técnicos, empresários e, consequentemente, clientes. Nesse contexto, é necessário esclarecer a definição de cada termo, onde, por um lado, há a função de elaborar um orçamento para um cliente (estabelecer preços), sobre a qual o Artigo 40 do Código de Defesa do Consumidor é muito claro, determinando que, em princípio, não devem ser cobrados valores pela elaboração de orçamentos de produtos e serviços, uma vez que isso é um direito assegurado por lei. Por outro lado, o diagnóstico é uma atividade por si só é um serviço comercializável, cujo objetivo é identificar problemas ou defeitos. Para realizar essa atividade, a oficina opera vendendo horas de serviço como seu modelo de negócio.
Nesse contexto, é fundamental que o cliente tenha bem claro a diferença entre diagnóstico e orçamento, bem como valor da hora de serviço de diagnóstico. É importante ressaltar que a empresa tem a liberdade de oferecer diferentes valores por hora de serviço, levando em consideração a complexidade do sistema, as tecnologias a serem diagnosticadas, o uso de equipamentos sofisticados, entre outros fatores. No entanto, toda essa informação deve ser apresentada e documentada de maneira transparente para o cliente. Se houver uma tabela de preços diferenciada para tipos específicos de diagnósticos, essa tabela deve seguir critérios justos e transparentes para o cliente.
Depois de diferenciar bem orçamento de diagnóstico, passamos para a pergunta de 1 milhão: como vender os serviços de diagnóstico?
Ao contrário de outras atividades de manutenção ou reparo automotivo, para as quais existem tabelas de tempo predefinidas, seja pelos fabricantes ou com base na experiência das oficinas, quando se trata de diagnosticar falhas em sistemas eletrônicos, é praticamente impossível estabelecer um tempo fixo.
O método mais utilizado e recomendado é estipular um período inicial de diagnóstico, acordado com o cliente, como, por exemplo, duas horas de diagnóstico autorizadas pelo cliente a um valor de hora conhecido. Isso deve ser acordado previamente, deixando claro que o tempo inicialmente acordado pode não ser suficiente para uma conclusão definitiva sobre as causas do defeito ou falha do veículo.
É importante que haja algum tipo de processo no trabalho de diagnóstico, a fim de documentar todos os procedimentos que foram executados durante o diagnóstico, para que esse tipo de serviço seja claramente apresentado para o cliente, gerando valor ao serviço realizado. Uma vez que, quando falamos em diagnóstico automotivo, da perspectiva do cliente (leigo no assunto), esse é um tipo de serviço intangível, isso é, não há algo palpável, como a troca de uma peça. Dessa maneira, é muito importante criar situações que permitam oferecer um pouco de “tangibilidade” às propostas ofertadas, como um check-list de procedimentos, com a sequência de trabalho que será realizada durante as primeiras duas horas de diagnóstico.
Neste check-list poderão estar detalhadas todas as medições do circuito carga e partida, condição da bateria, estado dos aterramentos, geração do alternador e retificação de corrente, assim como todas as medições do circuito de baixa pressão de combustível (circuito hidráulico e elétrico da bomba de combustível, tubulações e filtros).
Todos os resultados dessas medições, devem ser documentados preferentemente no checklist de diagnóstico, para posterirormente serem comparados com os valores teóricos do veículo. Desta forma, a empresa cumpre de forma profissional com a promessa realizada para o cliente para essas primeiras duas horas de diagnóstico.
Se, com base nas medições realizadas, um diagnóstico conclusivo foi alcançado, ótimo! Restará então oferecer os serviços para reparar o problema identificado. No entanto, se não for possível chegar a uma causa determinante do problema do veículo de maneira assertiva e conclusiva, será crucial explicar tecnicamente os próximos passos a seguir. Nesse caso, é essencial obter uma nova aprovação do cliente antes de prosseguir com um novo diagnóstico.
Caso o cliente opte por não continuar contratando mais horas de diagnóstico, é essencial entregar os resultados dos diagnósticos já realizados e documentados no check-list, uma vez que ele pagou por esse serviço.
Além disso, a precificação do valor da hora do diagnóstico é um detalhe crucial. Nesse sentido, deve ser considerada a atividade de diagnóstico como um serviço especializado que demanda altos investimentos em tecnologia e mão de obra qualificada. Por essa razão, a recomendação é que o valor da hora de serviço de diagnóstico seja diferenciado em termos monetários, sendo mais elevado em comparação ao valor da hora de serviço geral da oficina.